Parhaat opit haastatteluiden tekemisestä ja niiden purkamisesta

Haastattelut ovat keskeinen osa palvelumuotoilua ja tutkimusprojekteja. Tässä blogikirjoituksessa jaamme työkaverini Annen kanssa projekteista keräämämme parhaat opit haastatteluiden tekemisestä ja niiden purkamisesta.  Toivottavasti voit hyödyntää niitä omissa projekteissasi! Tulokulmanamme on ollut verkossa, esim. Teamsissa, toteutetut yksilöhaastattelut.

Itselleni henkilökohtaisesti ehkäpä tärkein oppi on ollut se, että kaikkea ei tarvitse tehdä itse. Kun aiemmissa kehitysprojekteissani olen tehnyt kaiken itse, koska ei ole ollut esimerkiksi kaveria tekemässä muistiinpanoja, niin tästä on ollut hyvä poisoppia.

Tämä blogi on jaettu kahdeksaan osioon:

-              Ennen haastattelua

-              Haastateltavien henkilöiden valinta

-              Haastattelun alussa

-              Haastattelun aikana

-              Haastattelun lopuksi

-              Nopea purku heti haastattelun jälkeen

-              Haastatteluiden tarkempi purkaminen ja analysointi

-              Muut vinkit

Ennen haastattelua

Haastattelun valmistelut ja käytännöt ovat ensiarvoisen tärkeitä onnistuneen lopputuloksen saavuttamiseksi. Ensinnäkin on tärkeää laatia haastattelulle selkeä runko etukäteen. Tiimin kanssa kannattaa sopia, ketkä osallistuvat haastatteluihin ja mitkä ovat heidän roolinsa ja vastuunsa. Esimerkiksi kuka haastattelee ja kuka tekee muistiinpanot. Haastattelijoiden määrää kannattaa rajoittaa, jotta haastateltava ei tunne oloaan epämukavaksi; suositeltava suhde on yksi haastateltava ja enintään kolme haastattelijaa.

Muistiinpanojen nimeämisestä ja tallentamisesta on hyvä sopia etukäteen, jotta kaikki tietävät, miten toimia, ettei niitä joudu metsästämään ja etsimään jälkeenpäin. Muistiinpanoille kannattaa tehdä valmis pohja. Tämä siksi, ettei muistiinpanoja tehdessä tarvitse huolehtia kuin muistiinpanojen kirjoittamisesta, eikä tarvitse esimerkiksi hyppiä bullet-pointien välillä ja tehdä rivivälejä.

Haastateltaville kannattaa lähettää ennakkoviesti, jossa kerrotaan haastattelun aiheesta, ajankohdasta ja mahdollisista valmistautumisohjeista. Jos odotetaan, että tilaisuus sisältää käyttäjätestin tekemistä, siitä on hyvä mainita etukäteen, että haastateltava osaa valmistautua. Esimerkiksi jos pitää havainnoida jotain käyttöliittymää, jota ollaan kehittämässä tai, että millaiselta laitteelta on hyvä osallistua, vaikka tietokoneelta kännykän sijaan (jos jaetaan näyttöä).

Haastateltavalle voi olla hyödyllistä tietää, että osallistuminen tietokoneella on parempi vaihtoehto kuin kännykällä, erityisesti jos näyttöä jaetaan. On myös tärkeää varautua teknisiin ongelmiin ja suunnitella varasuunnitelma niiden varalta.

Riittävä perehtyneisyys aiheeseen auttaa käymään keskustelua haastateltavan kanssa tarvittaessa kysymysten ohi. On myös tärkeää varautua teknisiin ongelmiin ja suunnitella varasuunnitelma niiden varalle. Haastattelijamäärän suhteen kannattaa olla tarkkana, jotta haastateltava ei tunne oloaan epämukavaksi. Suositeltava suhde on yksi haastateltava ja enintään kolme haastattelijaa. Lopuksi aiemmista haastatteluista saadut opit kannattaa hyödyntää seuraavissa haastatteluissa.

Haastateltavien henkilöiden valinta

Kun valitset haastateltavia palvelumuotoiluprojektiin, on tärkeää huomioida monipuolisuus. Älä keskity pelkästään tuotteen tai ratkaisun heavy usereihin, vaan mukaan tulee ottaa myös satunnaisempia käyttäjiä, jotka eivät välttämättä ole niin teknisiä. Tämä auttaa saamaan kattavamman kuvan käyttäjien tarpeista ja kokemuksista.

Muistan yhden tilanteen aiemmasta kehitysprojektista, kun haastattelin ohjelmiston pääkäyttäjää. Hänen mielestään haastattelun kohteena ollut ohjelmisto oli helppo käyttää, koska hän oli sen kanssa päivittäin tekemisissä. Hän kuitenkin kertoi, että organisaatiossa on muita ohjelmiston satunnaisia käyttäjiä, joiden mielestä ohjelmisto oli todella vaikea käyttää. Olikin tärkeä ymmärtää, että miksi heidän mielestään ohjelmistoa oli vaikea käyttää.

Pyri löytämään haastateltavia, jotka työskentelevät eri rooleissa organisaatioissa. Eri rooleissa olevia ihmisiä kiinnostavat erilaiset asiat ja heillä on erilaiset tarpeet. Tämä monipuolisuus auttaa ymmärtämään, miten eri roolit vaikuttavat käyttäjäkokemukseen.

Jos asiakkaita ei ole mahdollista saada haastatteluun, harkitse asiakaspalvelijoiden tai muiden asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden haastattelua. Heillä on usein arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista, mikä voi olla erittäin hyödyllistä palvelumuotoiluprosessissa.

On tärkeää määrittää, milloin haastattelujen määrä on riittävä. Tämä saavutetaan yleensä, kun uusia merkittäviä näkemyksiä ei enää tule esiin, eli kun saavutetaan tietty saturaatiopiste. Tämä varmistaa, että sinulla on riittävä määrä tietoa päätöksenteon tueksi.

Haastattelun alussa

Haastattelun alussa on tärkeää luoda ystävällinen ja rentouttava ilmapiiri. Aloita esittelyillä (nimet ja roolit), kerro haastattelun kulusta ja mitä halutaan ymmärtää, kauan on varattu aikaa sekä luottamuksellisuudesta. On myös hyvä kysyä, että onko haastateltavalla joustoa aikataulussa, jos tulee tosi hyvää ja tärkeää keskustelua, jota molemmat osapuolet haluavat vielä jatkaa varatun ajan jälkeen. Vaihtoehtona on myös sopia toinen ajankohta, milloin jatkaa keskustelua myöhemmin.

Ole ystävällinen ja lämmin, jotta haastateltava tuntee olonsa mukavaksi. Sano olevasi kiitollinen, kun haastateltava pääsi osallistumaan ja kertomaan enemmän omasta työstään. Voi sanoa myös, että haastateltava on oman työnsä asiantuntija, ja sen ymmärtäminen auttaa tässä kehitysprojektissa. Kerro, jos et ole aihealueen erityisasiantuntija, mutta olet halukas oppimaan ja ymmärtämään. Auttaa haastateltavaakin rentoutumaan.

Muistuta haastateltavaa, ettei nykyisen järjestelmän rajoitteita tarvitse ajatella, vaan hän voi keskittyä omaan työhön, mitä haasteita siinä on ja miten toivoisi asioiden olevan. Halutaan ymmärtää kuitenkin käyttäjää, eikä vain järjestelmää. Käytimme esimerkiksi aiemmassa kehitysprojektissa sellaista, että meitä kiinnostaa erityisesti risut, jotta voidaan ottaa ne huomioon kehitysprojektissa, mutta voi myös reilusti mainita hyvistäkin asioista.

Ole rento ja välitön, vaikka kuka olisi haastateltavana, ihmisiä hekin ovat. kun haastattelun alussa rennosti kyselee haastateltavalta kuulumisia niin se murtaa jäätä tehokkaasti.

Voit myös nostaa esiin jonkin yhdistävän tekijän haastateltavan kanssa, kuten yhteisen kotiseudun tai murteen. Esimerkiksi yhdessä kehitysprojektissa, kun haastattelin Pohjois-Pohjanmaalla sijaitsevan organisaation henkilöitä, niin pystyin sanomaan, että kun olen itsekin alun perin kotoisin Oulusta, niin haastateltava saa puhua ihan rauhassa Oulun murretta, niin minä kyllä ymmärrän.

Ennen itse haastattelun aloitusta, kysy vielä, että onko haastateltavalla jotain kysyttävää ennen kuin aloitetaan. Ja muista pyytää lupa nauhoitukseen. Voit myös mainita, että on tarve nauhoittaa, koska se helpottaa haastatteluiden purkamista myöhemmin, vaikka olisikin muistiinpanojen tekijä mukana haastattelussa.

Haastattelun aikana

Haastattelun aikana joustavuus ja empatia ovat avainasemassa. Käytä haastattelurunkoa tukena, mutta ole valmis joustamaan ja syventymään haastateltavan tärkeiksi kokemiin aiheisiin. Älä siis jumita haastattelurunkoon, jos keskustelu on "lipumassa" johonkin kiinnostavaan.

Haastattelurungon asiat saattavat ja todennäköisesti tulevat eri konteksteissa ja eri järjestyksessä esiin kuin runko on suunniteltu. Usein haastattelu ohjautuu syvemmälle kuin kysymyksiä asetellessa on osannut ajatella. Olisi hyvä varata tarpeeksi aikaa myös yllättävälle keskustelulle.

Hyödynnä empatiaa haastattelussa ja jaa omia samankaltaisia kokemuksia, jos mahdollista. Mikä välillä tarjoaa myös taukoa haastateltavalle olla äänessä. Hyödynnä hiljaisuutta fasilitointikeinona – se antaa haastateltavalle tilaa ajatella ja puhua. Äläkä vain täytä sitä omalla puheella. Haastateltava usein ryhtyy täyttämään hiljaisuutta itse ja ajatuksia alkaa tulla, kun sille antaa tilaa.

Olen itse huomannut, että hyvä käytäntö on tehdä lyhyt alustus per haastattelun teema ja mistä näkökulmasta pyydetään haastattelijaa miettimään asiaa. Esimerkiksi jos pitää miettiä järjestelmän käyttäjän, esihenkilön tai vaikkapa pääkäyttäjän näkökulmasta valittua teemaa.

Kysy paljon miksi-kysymyksiä ja pyydä esimerkkejä, jos et ymmärrä, että mitä haasteltava tarkoittaa. Jos haastateltava sanoo, että joku asia on vaikea tehdä, turhauttavaa, tai vastaavaa, on tärkeää pureutua siihen tarkemmin, kysymällä esimerkiksi, että MIKSI se on sitä ja pyydä kertomaan toisella tavalla, jos et ymmärrä. Pyydä esimerkkejä ja pyydä näyttämään.

Jos on kyse ohjelman/järjestelmän käytöstä, on hyvä idea pyytää haastateltavaa jakamaan ruutua ja tekemään jonkun tyypillisen tehtävän kyseisessä järjestelmässä. Havainnollistaa paljon paremmin, kuin pelkkä puhe siitä, että jotakin ohjelmistoa on vaikea käyttää, että joku asia on vaikea tehdä, ei toimi, tai vastaavaa. Pyydä haastateltavaa miettimään myös ihannetilannetta ilman rajoitteita.

Yksi tärkeä haastattelijan taito on osata kysyä myös ns. tyhmiä kysymyksiä, vaikka luulisi jo tietävänsä niihin vastauksen. Vältä kuitenkin johdattelevia kysymyksiä, jotka sisältävät jo vastauksen kysymykseen, vaikka se onkin vaikeaa.

Yksi toimiva tapa tarkentavien kysymysten kysymiseen on välillä kysyä myös muistiinpanojen tekijältä, että tuleeko hänellä jotain kysyttävää tai tarkennettavaa. Voi myös sopia yhdessä ennakkoon käytännöstä, että jos muistiinpanojen tekijä haluaa tarkentaa jotain, hän voi nostaa Teamsissa käden ylös ja haastattelija jakaa puheenvuoron sopivassa kohdassa.

Haastattelun lopuksi

Haastattelun lopuksi on tärkeää tehdä lyhyt yhteenveto ja kysyä, onko haastateltavalla vielä jotain lisättävää. Tai että tuleeko mieleen vielä jotain muuta, mikä liittyy tähän aiheeseen, mutta josta ei olla vielä keskusteltu.

Voi myös kysyä, että mitkä ovat haastateltavan mielestä top 3 suurimmat kehityskohteet (ongelmat) listatuista asioista, joista on tänään keskusteltu. Ratkaisujen vaikutuksia voi selvittää kysymällä esimerkiksi, että jos tämän/nämä pystytään ratkaisemaan, niin mitä vaikutuksia sillä olisi haastateltavan työhön tai organisaation toimintaan.

Ohjeista haastateltavaa lähettämään lisähuomiot sähköpostilla, jos niitä tulee mieleen myöhemmin, esimerkiksi järjestelmää käyttäessä, että mitä voisi tehdä paremmin.

Haastatteluiden loput ovat myös hyvä paikka kysyä haastateltavien kiinnostusta osallistua kehitysprojektin seuraaviin vaiheisiin, missä haastatteluista kerättyä tietoa hyödynnetään. Esimerkiksi jos tarvitaan käyttäjiä käyttöliittymäprototyypin testaukseen, jossa esitellään mahdollisia ratkaisuja havaittuihin ongelmiin.

Lopuksi on hyvä käytäntö kiittää haastateltavaa hänen ajastaan ja panoksestaan. Lähetä kiitosviesti haastattelun jälkeen ja kerro, että voit olla yhteydessä, jos nousee jälkikäteen mieleen asioita, joita haluaisi nostaa esille.

Nopea purku heti haastattelun jälkeen

Haastatteluiden purkaminen on tärkeä osa prosessia. Käytä työkaluja kuten Mural tai Miro löydösten purkamiseen ja ryhmittelyyn. Niiden avulla pystyy helposti visualisoimaan kerättyä tietoa ja ryhmittelemään samaan kategoriaan kuuluvat löydökset keskenään.

Varaa aikaa tauoille haastattelujen välillä, jotta ehdit purkaa tärkeimmät huomiot heti haastattelun jälkeen. Varaa 15–30 min aikaa nopealle purkamiselle muistiinpanojen tekijän kanssa heti haastattelun jälkeen. Tässä voisi apuna käyttää Teamsin copilottia tekemään haastattelun yhteenvedon, jonka voi käydä yhdessä parin kanssa läpi heti haastattelun jälkeen.

Kirjatkaa ylös tärkeimmät huomiot, esimerkiksi Muraliin post-it lapuille, että mitä haastattelusta jäi päällimmäiseksi mieleen. On tosi tärkeää kirjata lappuihin löydösten kontekstit, jotta kaikki ymmärtävät mistä on kyse. Myös he, jotka eivät ole olleet mukana haastattelussa.

Haastatteluiden tarkempi purkaminen ja analysointi

Purettavan materiaalin laajuus vaikuttaa tosi paljon siihen, että mitkä toimintatavat sopivat parhaiten, mutta Mural/Miro ovat hyviä paikka löydösten purkamiselle. Jos on kyseessä pieni aineisto, jonka pystyy purkamaan yhdessä putkessa, niin siihen sopivat eri toimintatavat kuin tosi laajassa aineistossa, joka on kerätty ripoteltuna pidemmältä aikaväliltä ja eri organisaatioista. Esimerkkinä yksi kehitysprojektini, missä kerättiin ymmärrystä neljästä eri organisaatiosta neljän kuukauden aikana.

Koska aineisto oli tosi laaja, niin käytin sen purkamisessa seuraavia toimintatapoja. Koodasin jokaisen käyttäjäryhmän eri värisillä lapuilla, ryhmä 1 sininen väri, ryhmä 2 keltainen väri jne. Sekä haastattelun päivämäärän. Ensimmäisessä vaiheessa purin tiimin kanssa jokaisen käyttäjäryhmän löydökset omalle alueelleen, alla kuva siitä.

Kuva: Käyttäjäryhmien löydökset jaoteltuna omille alueilleen.

Seuraavassa vaiheessa, kun lähdetään tunnistamaan toistuvia teemoja, joiden alle sopivat löydökset ryhmitellään, helpottaa löydösten tarkistamista myöhemmin, jos pitää tarkentaa jotain lappua ja lisätä kontekstia, kun laput on värikoodattu edellisessä vaiheessa.

On tosi tärkeää käydä myös haastatteluiden litteroinnit läpi! Vaikka olisi kuinka hyvä muistiinpanojen tekijä, niin jotain tärkeää jää todennäköisesti huomioimatta, kun keskittyy muistiinpanojen kirjoittamiseen.

Muut vinkit

Hyödynnä ennakkokyselyjä tai vastaavia työkaluja. Opi muilta, esimerkiksi muistiinpanojen tekijän roolissa.

Muista myös keskenään erilaisten tutkimusmenetelmien hyödyntäminen kattavan ja validin aineiston kerryttämiseksi: haastattelujen lisäksi voidaan hyödyntää esimerkiksi määrällistä tutkimusta, kuten lomakehaastatteluja.

Toivottavasti nämä opit auttavat sinua tekemään entistä parempia haastatteluja ja hyödyntämään niiden tuloksia tehokkaasti! Jos sinulla on kysyttävää tai haluat jakaa omia kokemuksiasi, jätä kommentti alle.

Millaisia vinkkejä sinulla olisi? Entä miten tilanne eroaa, jos kyseessä olisikin esimerkiksi fokusryhmähaastattelu tai muu ryhmähaastattelu? Tai vaikka palvelutilanne, jonka sivussa haastatellaan asiakasta?

#palvelumuotoilu #asiakastutkimus #latenlorut #haastattelu