Tärkeitä huomioita käytettävyyden psykologisesta perustasta

Kuinka monta kertaa olet kuullut lausahduksen ”Miten niin asiakas/loppukäyttäjä ei voi ymmärtää, että miten tämä toimii, tämähän on tosi yksinkertainen!” tai ”Kyllä asiakas on tyhmä, kun ei ymmärrä meidän prosessejamme!”. Voi olla näinkin, mutta todennäköisempää on se, että kyseessä on huonosti muotoiltu tuote, palvelu tai prosessi.

Mulla on yhtenä kesäkurssina menossa Digitaalisten palveluiden käytettävyys ja saavutettavuus, missä yksilötehtävänä oli kirjoittaa essee yhdestä annetusta aiheesta. Valitsin aiheeksi Tärkeitä huomioita käytettävyyden psykologisesta perustasta. Tämä avasi kyllä paljon eri osa-alueita, mitä tuotteita, palveluita tai prosesseja rakentavien olisi hyvä ottaa huomioon.

Tässä blogissa avaan tätä aihetta kuuden eri osa-alueen kautta. Osa-alueet ovat Käyttäjien toiminnan ymmärtäminen, Psykologia, Aistiminen, Muisti, Havaitseminen ja Hahmolait. Menee kyllä aika syvälliseksi, mutta mielestäni olisi useamman kehittäjän hyvä ymmärtää näitä aiheita ja miksi vuorovaikutus käyttäjien kanssa on todella tärkeää.

Käyttäjien toiminnan ymmärtäminen

Ihminen on aina yksilö ja vaikka kuinka suunnittelija yrittäisi asettua käyttäjän kenkiin ja miettiä miten käyttäjä toimii tai haluaisi toimia, niin heidän toimintatapansa eroavat toisistaan. Tämä johtuu esimerkiksi siitä, että yksilön persoona ja kokemuksen kautta oppimat asiat ja toimintatavat poikkeavat huomattavasti suunnittelijoiden vastaavista. Tämän vuoksi, suunnittelijat eivät välttämättä pysty ottamaan huomioon kaikkia eri yksityiskohtia, joita töihin liittyy (Sinkkonen, I., Kuoppala, H., Parkkinen, J ja Vastamäki, R. 2006, 17). Myös konteksti, missä tilanne tapahtuu, määrittää ihmisen toimintaa, mitä tavoitteita käyttäjällä on, mitä havaintoja hän tekee ja miten hän tulkitsee niitä havaintoja (Sinkkonen et al. 2006, 19).

Siksi on kriittistä, että käyttäjät ovat mukana jokaisessa tuotekehitysprojektissa, vähintään niin, että heidän toimintaansa seurataan koko tuotekehitysprosessin ajan. Näin saadaan tärkeää tietoa siitä, että mitä tuotteella oikeasti tehdään ja mitä potentiaalisia virhetilanteita voi tulla esiin, mitä ei ole osattu ottaa suunnittelussa huomioon. Käyttäjätietoa keräämällä saadaan tärkeää konkretiaa, mikä helpottaa suunnittelua ja päätöksentekoa, kun voidaan toimia konkreettisten asioiden kanssa (Sinkkonen et al. 2006, 17-18).

Kun tutkimuksen kautta saatua ns. arkikieltä käytetään tuotekehityksen aikaisessa vaiheessa suunnittelijoille tutun teknisen kielen sijaan. Tavalliset käyttäjät ymmärtävät paljon paremmin arkikieltä, tekninen jargon voi olla sekavaa eikä niiden merkitystä välttämättä ymmärretä. Kun arkikieltä käytetään, se pakottaa suunnittelijat ottamaan huomioon sen, että onko terminologia järkevää lopullisessa tuotteessa ja tulosten tarkastamista oikeiden käyttäjien kesken (Sinkkonen et al. 2006, 20-21).

Psykologia

Oman kokemukseni mukaan, vielä tänäkin päivänä moni yritys kehittää tuotteitaan omissa kammioissaan ilman käyttäjien osallistamista. Vaikka monet standardit ja ohjeistukset auttavat suunnittelijoita luomaan tuotteita, missä nämä on otettu huomioon, niin kuten Sinkkonen et al. (2006, 3), niillä ei voi korvata ymmärrystä asioista, joita ne koskevat. On todella tärkeää ymmärtää vuorovaikutusta käyttäjän ja tuotteen välillä, toisin sanoen sitä, että miten käyttäjä hakee ja käsittelee tietoa (Sinkkonen et al. 2006, 3). Jos käyttäjän ja tuotteen välinen vuorovaikutus unohdetaan suunnitteluprosessissa, voi se johtaa siihen, että ”valmis” tuote viedään markkinoille ja vasta silloin havaitaan ongelmat. Siinä vaiheessa ongelmien korjaaminen on paljon kalliimpaa. Kuten (Korvenranta 2005, 121) mainitsee, on paljon helpompaa ja taloudellisesti kannattavampaa puuttua ongelmakohtiin alkuvaiheessa.

Vaikka muistirakenteet ja värien aistiminen, ominaisuudet, jotka määräytyvät biologisesti, ovat useimmille ihmisille samanlaisia, muistisisällöt ja värien havaitseminen eivät välttämättä ole. Kulttuurilla on vaikutusta siihen, miten yksilöiden muistisisällöt ja värien havaitseminen ovat muodostuneet. Saman kulttuurin sisällä voi kuitenkin olla myös yksilöiden välistä vaihtelua. Kulttuuri vaikuttaa myös siihen, että miten käytettävyysseikkoja tarkastellaan. Esimerkiksi se, mistä suunnasta tekstiä luetaan, on kulttuurisidonnaista. Mutta se, miten hyvin käyttäjä pystyy erottelemaan eri värejä, määräytyy pääasiassa geneettisesti. (Sinkkonen et al. 2006, 25)

Aistiminen

Havaintokokemus syntyy vasta aivoissa ja kokonaiskuva ympäristöstä muodostuu eri aistipiirien, näkö, haju, kuulo, maku ja tunto, yhteisvaikutuksesta. Kokonaiskuva rakentuu niin, että aivot tulkitsevat eri aistipiirien välittämiä signaaleja ympäröivästä maailmasta. (Sinkkonen et al. 2006, 54-55)

Kun mietitään näköaistin kannalta, niin uusia ärsykkeitä nousee verkkokalvolle jatkuvasti. Kaikki ärsykkeet eivät nouse tietoisuuden tasolle käsiteltäväksi, ainoastaan pieni osa niistä. Vaikka aivot pystyvät käsittelemään samanaikaisesti tietoa näkökentän reuna-alueilta, niin ainoastaan yhteen kohteeseen kohdistaminen kerrallaan on mahdollista. Sen avulla pystytään havaitsemaan sijainti ja tunnistamaan kohde. Hahmolaeiksi kutsutaan sitä, miten näköaisti yhdistää ja integroi havaittuja asioita yhteen. Näköaisti auttaa aivoja yhdistämään havaittuja asioita yhdeksi kohteeksi tai ryhmäksi. Tämä kohdistus onnistuu ruudulla vain kuitenkin noin 4 merkkiä eteenpäin ja 12 merkkiä eteenpäin. Jos merkit ovat kauempana, niin ne näkyvät sumeana. Tätä kohdistuspistettä kutsutaan myös fiksaatiopisteeksi. (Sinkkonen et al. 2006, 55)

Näköaisti ei havaitse kohteiden yksityiskohtia kuin vain noin viiden asteen alueelta. Jotta ihminen pystyisi näkemään laajemman alueen, silloin hänen pitää liikutella silmiä ja kääntää päätään ja vartaloaan. Tästä syystä suunnittelun lähtökohtana tulisi olla se, että käyttäjän pitää käyttää mahdollisimman vähän fiksaatioita, että hän löytää olennaisen tiedon. Hyvän suunnitellun käyttöliittymän merkkejä ovatkin toimivat hakuvihjeet, mitkä ohjaavat käyttäjän katseen nopeasti haluttuun suuntaan. Jos taas käyttöliittymä on suunniteltu huonosti, on todennäköistä, että viestin perillemeno hidastuu. (Sinkkonen et al. 2006, 55-56)

Eräs huonon suunnittelun merkki on se, että sivuilla oleva informaatio ei erotu taustasta. Silloin se ei ylitä ärsykekynnystä, mikä taas johtaa siihen, että aistiminen ei onnistu. Pelkkä huono suunnittelu ei vaikuta siihen, että kuinka helposti käyttäjä havaitsee ärsykkeet. Tähän voi vaikuttaa myös itse käyttäjän sen hetkinen olotila, stressitaso, työkuorma tai jopa alhainen kuormitustaso. (Sinkkonen et al. 2006, 61)

Mutta miten sitten ärsykekynnyksen voisi ylittää? Olisi hyvä valita juuri siihen tilanteeseen sopiva aistipiiri. Vielä parempi, jos pystyy tarjoamaan käyttäjälle mahdollisuuden itse valita tilanteeseen sopiva aistipiiri. On myös hyvä tarjota erilaisia vihjeitä. Jos mielenkiinto on muualla kuin järjestelmässä, niin silloin ääni- ja visuaaliset vihjeet toimivat paremmin, jos taas mielenkiinto on järjestelmässä, niin silloin visuaaliset vihjeet toimivat paremmin. Joka tapauksessa, tieto tulisi ryhmitellä niin, että tärkeiden asioiden ympärillä on riittävästi tyhjää tilaa eikä houkutella käyttäjää kohdistamaan huomiotaan tietoon, mikä hänelle on toisarvoista. Sinkkosen mukaan on tärkeää tarkistaa, että millainen taustakuva on, että onko se liian mielenkiintoinen tai levoton. (Sinkkonen et al. 2006, 62)

Muisti

Ihmisen muistimallin voi jakaa kolmelle eri tasolle. Kun aistihavainto varastoidaan vaan erittäin lyhyeksi ajaksi, muutamaksi millisekunniksi, on kyseessä sensorinen muisti. Aistimuksesta voi myös muodostua jatkuva muistirekisterin avulla, mikä jokaisella aistilla on. Muistitaso, missä informaatiota varastoidaan ja prosessoidaan hetkellisesti, on työmuisti. Työmuistissa on 3—5 kpl mieltämisyksikköä ja sen kapasiteetti on rajallinen. Se taso, mihin ihmisen kokemukset tiedot ja taidot varastoituvat, on nimeltään säiliömuisti. Se on asioiden tulkitsemisen perusta, se on pitkäkestoinen ja sillä on suuri kapasiteetti. (Sinkkonen et al. 2006, 138)

Mieltämisyksiköillä tarkoitetaan objektiryhmiä, mitä ihminen pystyy muistamaan. Toisin sanoen, se miten hyvin ihminen pystyy ryhmittelemään asioita, muodostaa ihmisen muistikapasiteetin. Muistamista voidaan kuitenkin helpottaa, jos käyttöliittymän suunnittelussa otetaan huomioon tiettyjä asioita. Kun huomioidaan hahmolait ja ryhmittely visuaalisesti ja semanttisesti käyttöliittymän suunnittelussa, voidaan sillä tavoin helpottaa käyttäjän muistamista. 5 mieltämisyksikköä on kerrallaan maksimi, mitä saisi olla kuormittamassa käyttäjän muistia. Käyttäjän näkökulmasta sellainen tietämyksen taso, millä käyttäjä pystyy valitsemaan eri vaihtoehdoista, tulisi riittää virheettömään käyttäytymiseen. Koska ihmisen työmuisti on rajallinen, niin tiedon liiallista työntämistä ulkomaailmaan ei saisi tapahtua. (Sinkkonen et al. 2006, 140)

Havaitseminen

Jotta käyttäjä pystyisi käyttämään jotain tuotetta, yksi erittäin merkittävä asia pitää olla kunnossa. Tehtävät, mitä käyttäjä pyrkii tekemään tuotetta käyttämällä, edellyttää sitä, että hän pystyy havaitsemaan kaikki oleelliset asiat, mitä tehtävän suorittamiseen vaaditaan. Käyttäjä ei kuitenkaan aina havaitse kaikkea oleellista, ja siihen on pari eri syytä. Jos käyttöliittymässä on jotain tehtävään suorittamiseen kuulumatonta, niin se voi viedä käyttäjän huomion. Käyttöliittymässä voi olla monia eri mahdollisuuksia, mutta käyttäjä ei hahmota niitä. Tai jos hahmottaa, niin hän ei hahmota mahdollisuuksia tai eri asioita oikein. Havaitseminen tulee käsitellä erillään aistimisesta, koska se ei ole pelkästään sitä. Ennen kuin käyttäjä voi käyttää tuotetta, niin hänen pitää muodostaa siitä ensin käsitemalli. Tämä onkin haastavaa suunnittelijan näkökulmasta, koska hän ei voi oikein tietää, että millaisia aiempia kokemuksia käyttäjällä on, joihin hän suhteuttaa tulkitsemansa asiat. (Sinkkonen et al. 2006, 52)

Yllämainittua mahdollisuutta kutsutaan myös affordanssiksi, tai vaikka käyttömahdollisuudeksi. Eri tuotteilla on erilaisia mahdollisuuksia, joita ne antavat käyttäjille. Se ei ole itsessään merkityksellinen, vaan vaatii vuorovaikutusta käyttäjän kanssa. Nämä ovat myös tuotteiden ominaisuuksia, joilla ei kaikilla välttämättä ole hyödyllistä käyttötarkoitusta. Itse tuotteen pitää tukea tätä mahdollisuutta käyttäjän tehtävän suorittamiseen, muuten se ei ole hyödyllinen. (Sinkkonen et al. 2006, 65-66)

On muutamia syitä, miksi suunnittelijoiden olisi tärkeää ymmärtää ihmisten havaintojärjestelmää. Tavallisen käyttäjän havainnointijärjestelmä ei ole niin harjaantunut kuin asiaan perehtyneen suunnittelijan. Aika monta kertaa olen kuullut sellaisen, missä asiakkaita/käyttäjiä haukutaan tyhmiksi, kun he eivät ymmärrä jotain prosessia tai tuotteen käyttöliittymää. Tämä liittyy siihen, että suunnittelija on jo muodostanut tuotteesta käsitemallin, milloin hänen mielestään jokin asia on jo tosi selkeä. Mutta silloin unohtuu se, että käyttäjä voi katsoa tätä samaa asiaa ensimmäisen kerran, eikä voida olettaa, että hän pystyisi heti muodostamaan oman käsitemallinsa. Tähän muodostamiseen vaikuttaa osaltaan se, että käyttäjällä on oma kokemusmaailmansa, joka vaikuttaa siihen, että miten hän ymmärtää näkemänsä. Siksi on erittäin tärkeää tehdä käyttäjätestausta oikeiden käyttäjien kanssa, että havaitaan mahdollisia käytettävyysongelmia. (Sinkkonen et al. 2006, 52-53)

Kun käyttäjän aivot ovat automatisoituneet, niin se auttaa havaitsemaan tuttuja kohteita tehokkaammin. Kun taas tulee uusia asioita, niin käyttäjän huomio kiinnittyy niihin helpommin. Kun käyttöliittymä on suunniteltu sillä tavalla, että sen eri elementit jäsentyvät oikein, niin silloin se vaikuttaa eri elementtien erottumiseen taustasta. Tarkoittaen sitä, että elementit ovat jäsentyneet oikein kuvioiksi, ryhmiksi ja suuremmiksi ryhmiksi. Kun tässä on onnistuttu, niin silloin tuotteen käyttäminen on tehokasta. Jos jokin elementti ei erotu näytöllä taustasta, niin silloin ne pitää käydä läpi yksitellen, mikä voi johtaa siihen, että koko näyttö on käytävä läpi. (Sinkkonen et al. 2006, 75-77)

Jos ärsykekynnys auttaa näkemään jonkin asian, se ei vielä tarkoita sitä, että käyttäjä havaitsee informaation. Jos hälyä on liikaa, niin varsinainen informaatio voi hukkua siihen. Silloin käyttöliittymä on huonosti suunniteltu ja jäsennelty ja käyttäjä näkee liikaa informaatiota. Näkeminen ja havaitseminen ovat siis eri asioita. (Sinkkonen et al. 2006, 62-63)

On olemassa kolme eritasoista mekanismia, joiden aikaansaamana valikointi tapahtuu: valikoiva tarkkaavaisuus, huomion automaattinen ohjautuminen ja suuntautumisrefleksi. Valikoivalla tarkkaavaisuudella tarkoitetaan sitä, milloin huomio kohdistetaan johonkin kohteeseen tietoisesti. Huomion automaattinen ohjautuminen tarkoittaa puolestaan sitä, että jossain kohteessa on käyttäjälle mielenkiintoista tai tärkeää tietoa ja huomio ohjautuu sitä kohti odotusten mukaisesti. Kun tapahtuu jokin ulkoinen asia, mikä saa käyttäjän tarkkaavaisuuden kohdistumaan esimerkiksi äkilliseen ääneen, on kyseessä suuntautumisrefleksi. (Sinkkonen et al. 2006, 82)

Kun käyttäjä on kokenut tietojärjestelmän käyttäjä, siirtyminen oikeaan paikkaan ruudulla voi onnistua jopa automaattisesti. Se millaiset ennakkokäsitykset ja mielentila käyttäjällä on, vaikuttava siihen, että mihin käyttäjän huomio kohdistuu. Esimerkiksi jos käyttäjä on ollut kiinnostunut joistain asioista aiemminkin, niin silloin hänen huomionsa kiinnittyy herkästi näihin asioihin. Tarkkaavaisuutta voi olla kuitenkin mahdollista kuljettaa, käyttämällä esimerkiksi erilaisia viivoja. (Sinkkonen et al. 2006, 83)

Hahmolait

Hahmolakeja hyödyntämällä voidaan auttaa käyttäjiä huomaamaan ja hahmottamaan käyttöliittymiä paremmin. Palveluissa ja käyttöjärjestelmissä käytetään erilaisia ärsykkeitä, jotka käyttäjän havaintojärjestelmä ryhmittelee kokonaisuuksiksi. Näitä keskeisimpiä hahmolakeja käytettävyyden näkökulmasta ovat esimerkiksi läheisyys, jatkuvuus, sulkeutuvuus, yhteenliittyminen, valiomuotoisuus, samankaltaisuus, tuttuus ja yhteinen liike. Se, kuinka nopeasti käyttäjä pystyy tunnistamaan ja luokittelemaan, on yksilöllistä. Siihen vaikuttaa se, että kuinka tuttu kohde on ja millaisia odotuksia käyttäjällä on. Suunnittelijat voivat miettiä monia eri ärsykkeiden yhdistelmiä, mutta käyttäjän näkökulmasta helpoimmin tunnistettavia ovat sellaiset, mitkä ovat hänelle tutuimpia ja jotka ovat yksinkertaisia. Kun tuotteen näyttöä tai pintarakennetta suunnitellaan, tulee hahmolait ottaa huomioon. Tämä sen vuoksi, ettei vain suunnitella sellaisia käyttöliittymiä, jotka suunnittelija hahmottaa yhdellä tavalla, mutta todellisuudessa käyttäjät hahmottavat ne eri tavalla. (Sinkkonen et al. 2006, 71-73)

Lähteinä käytetty:

Sinkkonen, I., Kuoppala, H., Parkkinen, J, Vastamäki, R. (2006) Käytettävyyden psykologia. Edita. IT Press.

Korvenranta, H. (2005) Asiantuntija-arvioinnit. Ovaska, S., Aula, A. & Majaranta, P. (toim.) Käytettävyystutkimuksen menetelmät, 111-124. Tampereen yliopisto, Tietojenkäsittelytieteiden laitos B-2005-1.

Millaisia ajatuksia herättää?

#käytettävyys #asiakaskokemus #latenlorut