Ajatuksia Digimarkkinoinnin perusteet -kurssin pohjalta

Sain äsken suoritettua Googlen ilmaisen digimarkkinoinnin perusteet -verkkokurssin. Paljon oli hyvää asiaa, mikä nivoo yhteen aiemman osaamiseni asiakaskokemuksen kehittämisen ja palvelumuotoilun parissa. Samalla kun kävin eri koulutusvideoita läpi, kirjoittelin ylös ajatuksiani. Alun perin tarkoitus oli kirjoittaa pelkkä postaus, mutta tekstiä tuli blogin verran.

En ihan kaikkia teemoja käy läpi, tulisi liian pitkä teksti. Veisin muutamaa asiaa vielä pidemmälle ja lisäisin yhteiskehittämistä yhdessä asiakkaan kanssa sen sijaan, että yritetään itse asettua asiakkaan asemaan.

Asiakkaiden jako ryhmiin

Mainoksen kohdistus oikealle yleisölle ja oikeassa kanavassa on tärkeää. Jaa asiakkaat ryhmiin ja mieti missä heidät voi kohdata. On hyvä lähtökohta yrittää miettiä asiakkaan näkökulmasta, mutta siinä voidaan tehdä vääriä oletuksia. Sen sijaan voisiko miettiä, että loisi muutaman ihanneasiakaspersoonan kerätyn asiakasdatan pohjalta yhdessä asiakkaiden kanssa?

Demograafisilla tiedoilla ei ole niin suurta merkitystä, tärkeämpää löytää ne asiakkaan kipukohdat missä voidaan auttaa. Profiilissa olevat tiedot voivat olla esimerkiksi näitä:

• Nimi, ikä(haarukka), valokuva, titteli(t)/roolit ja lyhyt kuvaus mitä tekee, työkokemus, koulutus

• Henkilökohtainen profiili

• Taustatiedot (henkilökohtainen ja työ)

• Oikea lainaus joltakin asiakkaalta

• Tavoitteet ja haasteet

• Arvot

• Pelot, ongelmat ja kipupisteet

• Ostokäyttäytyminen, vastalauseet

• Rooli ostoprosessissa, myös ne avainhenkilöt, ketkä vaikuttavat ostopäätökseen

• Ratkaisut, palvelun sisältötarpeet, miten helpottaa asiakkaiden elämää

• Motivaatiot, turhautumiset

• Miten me voimme auttaa?

• Tiedonlähteet mihin luottaa, eli mistä etsii tietoa ja millä hakusanoilla

• Viestintästrategia, missä kanavissa, mitä, milloin ja missä formaatissa tuotetaan sisältöä

• Kuvitellaan, että millainen on asiakkaan normaali päivä

Kun nämä persoonat on luotu, jatka seuraavaan vaiheeseen missä yhteiskehittämisen keinoin luodaan yhdessä asiakkaiden kanssa ihannepersoonien ostopolut ja listataan tärkeimmät kohtaamispisteet. Luodaan keskiverron mukaan ja testataan ääriesimerkkien avulla, että toimiiko myös heille. Mitkä ovat yrityksen tavoitteet jokaisessa kohtaamispisteessä? Entä minimitaso kohtaamisessa, mikä pitää aina saavuttaa tilanteesta riippumatta?

Vaikka digitaalisuus kasvattaa koko ajan rooliaan, ei pidä tehdä digiä vain pelkän digin vuoksi, vaan asiakkaan polun, fyysisen + digitaalisen, tulee olla asiakkaalle mahdollisimman helppo ja vaivaton. Eikä myöskään unohtaa yhteistyökumppaneita ja palveluntoimittajia, joilla saattaa olla fyysinen kohtaaminen asiakkaan kanssa, vaikka yrityksellä itsellään niitä ei olisi.

Analytiikka

Analytiikan avulla pystyy seuraamaan asiakkaan digitaalisen polun jokaista vaihetta. Kerätystä datasta ei ole kuitenkaan mitään hyötyä, jos sen pohjalta ei tehdä toimenpiteitä. Tarkkaile mikä toimii ja mikä ei, optimoi sisältöä sen mukaan. Aseta tavoitteet, testaa, mittaa ja muokkaa toimintaasi tarvittaessa.

Analytiikan avulla voi löytää hakusanoja, millä potentiaaliset asiakkaat hakevat sivustoa ja mitä kautta he tulevat sivulle. Tämän pohjalta voit luoda sisältöjä ja sivuja, jotka vastaavat näihin tarpeisiin. Sisällön tulisi kuitenkin kuvata liiketoimintaasi ja tuottaa lisäarvoa asiakkaille eikä tavoitteena ole tehdä sitä vain hakukoneita varten. Asiakkaita kiinnostava sisältö vs mikä itsesi mielestä on kiinnostavaa, vierailijat päättävät, että mikä sisältö on hyvää. Vierailijoiden lukumäärä vs vierailijoiden laatu.

”Mitä paremmin ymmärrät asiakkaitasi ja liiketoimintaasi, sitä kohdennetumpaa ja tehokkaampaa markkinointisi voi olla.” Ei pelkästään markkinointi, vaan syvemmän asiakasymmärryksen avulla voidaan täyttää asiakkaiden niitäkin tarpeita, mitä he eivät osaa pukea sanoiksi. Tämä vaatii määrällistä ja laadullista tietoa päätöksien pohjaksi. Digitaalisen tiedon lisäksi olisi hyvä hyödyntää etnografiaa ja syvähaastatteluita tiedon keräämiseen.

Sisältö

Oleellinen sisältö auttaa myös yrityksen kotisivua nousemaan paremmin esille hakukoneissa. Mainoksen kohdistus oikealle yleisölle ja oikeassa kanavassa on tärkeää. Kuten myös se, että sisältö on asiakkaalle helppo kuluttaa, silloin kun hän sitä haluaa kuluttaa ja siinä kanavassa, missä hän sitä haluaa kuluttaa.

On todella tärkeää selvittää, että mitä kanavia yrityksen asiakkaat käyttävät ja panostaa laadukkaan sisällön tuottamiseen niissä kanavissa.

Vertailla kilpailijoiden sivuilla olevaa sisältöä on ihan hyvä lähtökohta ideoiden keräämiseen. He eivät ole kuitenkaan välttämättä löytäneet juuri niitä hakusanoja, joilla asiakkaasi hakevat. Voisiko sen lisäksi kysyä asiakkailta ja tutkia, että millä hakusanoilla he hakevat sisältöä ja luottaa dataan?

Ei one size fits all -mainontaa, eli ei kaikkea kaikille. Sen sijaan olisi hyvä tuottaa asiakkaille hyödyllistä ja räätälöityä sisältöä, ja miettiä mikä voisi olla heille hyödyllistä. On hyvä lähtökohta yrittää asettua asiakkaan kenkiin, mutta mielestäni parempi olisi kysyä heiltä, että mitkä aiheet heitä kiinnostavat. Yhdessä asiakkaiden kanssa miettiä, että millaista sisältöä he kaipaisivat missäkin polkunsa kohtaamispisteessä, millä autetaan heitä eteenpäin ja luodaan luottamusta asiakkaan polun jokaisessa vaiheessa.

Sisältökalenterin avulla miettiä, että kuka postaa, mitä postaa, milloin postaa ja missä postaa. Analytiikan avulla pystyy mittaamaan, että mitkä sisällöt toimivat ja mihin aikaan kohderyhmä on aktiivinen. Eli milloin postaukset kannattaa tehdä ja missä kanavissa. Analytiikan avulla saa selville myös sen, että mistä on tultu sivuille, mitä laitetta käytetään sekä asiakkaan sijainnin.

Relevantti sisältö auttaa nousemaan paremmin esiin hakutuloksissa. Se vaikuttaa myös siihen, että kuinka paljon saa pisteitä ja kuinka ylös nousee, kun ostaa maksettua mainontaa. Tähän vaikuttaa myös se, että paljon olet valmis maksamaan per klikki. Veloitus tapahtuu vasta kun linkkiä klikataan.

Verkkosivu

Verkkosivun olisi hyvä olla responsiivinen, eli mukautua vastaanottajan käytössä olevan laitteen ruudun koon mukaan. Sillä on suuri merkitys käyttäjäkokemukseen.

Sivuilla olevien materiaalien koolla on merkitystä siihen, että kuinka nopeasti sivu latautuu. Varsinkin jos samaa sivua käytetään myös mobiilisti. Kuvista ja videoista kannattaa siis valita pienempikokoiset, jotka latautuvat nopeasti. Käsitykseni mukaan aika harva jaksaa nykyään odottaa useampaa minuuttia, kun sivu latautuu.

Sivuilla olevien kuvien nimiä voi myös hyödyntää hakukoneoptimoinnissa. Sen sijaan, että ne nimeävät tyyliin valokuva1.jpg voi ne nimetä itse kuvan sisällön mukaan. Näin hakukone ottaa ne huomioon, kun sivun relevanttiutta määritellään.

Hakukoneessa näkyvän linkin tulee vastata sitä sisältöä mihin se vie, eli ns. aloitussivulle. Jos etsitään jotain tiettyä palvelua, niin linkin pitää viedä sille yrityksen sivulle, mikä käsittelee tätä palvelua.

Riittääkö pelkkä näkyvyys ja liikenne yrityksen sivuille, jos se ei johda mihinkään muuhun? Entä se kauanko vierailijat viettävät aikaa sivustolla? Eli mitkä ovat ne mittarit, joilla onnistumista mitataan, esimerkiksi ostaminen, uutiskirjeen tilaaminen jne. konversioprosentti vs kävijämäärä.

Riittääkö pelkät visuaalisesti hienot sivut? Vai onko käytettävyys tärkeämpää?

Koulutuksessa käytettävyys nostettiin tärkeämpään rooliin, sivujen tulee siis olla asiakkaalle helppo navigoida. Sen sijaan, että yritys itse miettii, että mitä sivuilla tulee olla, voisiko sittenkin kysyä tätä asiakkailta? Vetäisi työpajan, missä yhdessä asiakkaiden kanssa yhteiskehittämisen menetelmin listaisi ne teemat, mitä sivuilla pitää olla. Sen jälkeen rakentaisi raakaversion esimerkiksi pahvista ja teipistä, iteroisi sitä pari kierrosta ja sitten vasta lähtisi luomaan digitaalista testiversiota. Tällä tavalla voidaan välttää monia kalliita sudenkuoppia, kun Fail Fast! Asiakas voi nimittäin haluta eri asioita, mitä yritys luulee asiakkaiden haluavan.

Sosiaalinen media

Some on kaksisuuntainen, pelkkä yksisuuntainen myyntipuhe ei toimi kovin hyvin. Sen mitä itse olen huomannut, niin aika usein nämä pelkät myyntitykitykset sivuutetaan saman tien. Eikö sosiaalisen median tarkoitus olekaan keskustelu suoraan asiakkaiden kanssa? Monien tutkimuksien mukaan henkilökohtaisten profiilien kautta jaettu/tuotettu sisältö kiinnostaa asiakkaita paljon enemmän kuin perinteinen korporaatioviestintä. Kiinnostavaa sisältöä, mihin on helppo osallistua ja jakaa eteenpäin.

Tästä voisi kirjoittaa paljon lisääkin, mutta nostan tärkeimmäksi tekijäksi tuon kaksisuuntaisuuden.

Verkkokauppa

Asiakkaalla olisi hyvä olla mahdollisuus ostaa silloin kun se hänelle itselleen parhaiten sopii. Kun on ostohousut jalassa eikä ostaminen ole mahdollista, niin silloin aika helposti vaihdetaan sellaiseen palveluntarjoajaan, keneltä ostaminen halutulla hetkellä halutussa kanavassa onnistuu. Tämä kuitenkin edellyttää mielestäni sitä, että tuotteiden/palveluiden hinnat ovat näkyvillä. Helpottaa tosi paljon asiakkaan elämää, kun ei tarvitse kysellä erikseen hintoja. Vähentää myös myyvän osapuolen työtä.

Jos asiakkaiden ostoprosessi jää kesken heidän siirtyessä toiselle sivulle, voidaan heidät yrittää saada palaamaan takaisin. Yksi keino tähän on Display-mainonta, eli kohdistetaan asiakkaalle muilla sivuilla olevia mainoksia juuri siitä tuotteesta, minkä hän oli jättänyt ostamatta. Jos tähän vielä laittaa pienen porkkanan tarjoukseen, kuten alennuksen, voi osto tapahtua todennäköisemmin.

Tämmöisiä ajatuksia tällä kertaa. Millaisia ajatuksia tämä herättää sinussa?

#markkinointi #asiakaskokemus #palvelumuotoilu #latenlorut