Syyslukukauden ensimmäinen kurssi oli nimeltään Design Thinking, missä pääsimme käytännössä kokeilemaan ja oppimaan eri työkaluja ja menetelmiä. Ryhmätyönä oli kehittää uusi palvelukonsepti tietyn aiheen pohjalta. Aloitettiin ihan ideoinnista, klusteroinnin kautta parhaan idean valintaan, sen iterointiin ja lopulta esittämiseen muille ryhmäläisille. Kurssin yksilötehtävänä kirjoitin tämän blogin:
Mikä on asiakkaan ostopolku ja miksi siitä kannattaa olla muidenkin kuin vain myynnin ja markkinoinnin ammattilaisten kiinnostuneita?
Toisella viime syksyn kurssilla (New Service Development and Innovative Business Models) pääsimme luomaan ryhmässä uutta palvelukonseptia toimeksiantajan valmiiksi luomille persoonille. Jokainen ryhmä valitsi yhden persoonan, nosti tärkeimmät asiat esiin, teki aiheeseen liittyvää tutkimusta eri lähteistä ja sen pohjalta lähti miettimään niihin ratkaisua. Tottakai palvelun tavoite oli ratkaista persoonan tärkeimmät haasteet, hyödyntää olemassa olevia resursseja ja sitä, miten kolmatta sektoria voisi hyödyntää.
Meillä oli kyllä hyvä ryhmä ja oli hauskaa luoda palvelukonseptia. Hyvästä fiiliksestä kertoo myös se, että esittelimme meidän ”Happy Together” -konseptin menemällä lavalle samannimisen biisin tahdissa ja esityksen päätteeksi lyhyen tanssin sen tahdissa 😊 Itse konsepti esiteltiin sarjakuvan ja näytelmän avulla.
Yksilötyönä oli oppimispäiväkirja kurssilla käsitellyistä aiheista. Näitä olivat esimerkiksi Service Blueprint, Lean Start-up, Service Logic Business Model Canvas, Systeemiajattelu ja alustatalous, Solution Business, sen alla asiakasymmärryksen merkitys ja BSI:t (Basic Sales Items).
Kolmannella viime syksyn kurssilla (Deep Customer Insights through Ethnographic Research) pääsimme tutkimaan toimeksiannosta aamupalaa ilmiönä, missä haastattelimme jokainen pari henkilöä. Teimme myös haastattelu- ja observointivierailun rungon yhdessä ryhmän kanssa. Näiden haastatteluiden pohjalta nostimme suurimmat haasteet esiin ja mietimme niihin ratkaisuja. Lisäksi piti arvioida toisen ryhmäläisen tekemää haastattelua ja antaa siitä palautetta. Enemmän se oli fyysisten kohtaamisten tutkimista, mutta tykkäsin kyllä paljon. Pääsimme myös observoimaan, kun kävimme testaamassa palvelutasoa itse aamupalalla ja tarkkailemaan muita asiakkaita. Ryhmätyöhön kirjoittamastani osuudesta sain kirjoitettua tämän alla olevan blogin.
Ajatuksia asiakasymmäryksestä
Neljännellä syyslukukauden kurssilla (Service Logic-Based Strategic Management) yksilötyönä oli tehdä kehityssuunnitelma jollekin yritykselle. Kehityssuunnitelmassani käsittelin mediatutkimusta, trendien havainnointia ja trend matrixia, asiakaspersoonia, service blueprinttiä ja Value Proposition Canvasta. Viimeisimmän käsittelin alla olevassa blogissa:
What is Value Proposition Canvas?
Ryhmätyönä oli tehdä jostakin valitusta kirjasta kirjallisuusanalyysi, tehdä siitä yhteenveto ja esitellä pienryhmän muille jäsenille. Tämän kirjallisuusanalyysin pohjalta sainkin kirjoitettua muutaman blogin.
Pitfalls, which should be taken into account when developing customer experience
Key factors regarding customer experience
Tämän kevään ensimmäinen kurssi oli nimeltään Futures Thinking and Foresight Methodologies. Kurssin ryhmätyönä oli luoda uusi trendikortti jostain tietystä teemasta, meillä se oli Työn tulevaisuus. Parin kk ajan tehtiin desktop researchia ja tallennettiin kuvia, joita eri kanavissa tuli vastaan. Yhteensä noin 100 kpl, joiden pohjalta luotiin sitten kaksi trendikorttia. Toisesta olin erityisen ylpeä, kun siinä haastettiin sitä, että onko ihmisten identiteetti muuttumassa koulutus- ja kokemuspohjaisesta arvo- ja vahvuuspohjaiseen. Nyt viimeistelyssä saman kurssin yksilötyö, missä pitää kuvata kolme eri ennakoimisen työkalua ja miettiä, että miten tulevaisuusajattelun voisi saada yrityksessä käyntiin.
Linkki Laurean trendikirjastoon, missä on aiempienkin vuosien trend cardit näytillä. Noista korteista meidän ryhmän tuotoksia on kaksi viimeistä.
Toisen tämän kevään kurssin aiheena oli Service Design Process and Methods. Näinä kolmena intesiivisenä lähipäivänä pääsimme itse Marc Stickdornin oppiin, missä pääpaino oli fasilitoinnin merkityksessä palvelumuotoiluun. Eri työkaluja ja menetelmiä pääsimme kokeilemaan käytännössä, toimimaan itse toisen ryhmän fasilitaattorina, legojen avulla konseptoimaan valittua ideaa ja lopulta esittämään sen muille.
Kurssitehtävänä oli tehdä palvelumuotoilun projekti, mihin hyödynsin opparini ensimmäisen työpajan, minkä suunnittelin ja fasilitoin itse, sparrausapuna suunnittelussa toimi Tuomas Tirkkonen. Tavoitteena oli luoda ensimmäinen raakaversio asiakaskokemuksen mittaamisen kyselyiden follow-up prosessista. Käytin tässä työpajassa MeWeUs ja World Cafe -fasilitointimenetelmiä ja palvelumuotoilun työkaluista Empathy-, ja Stakeholder Mappia sekä Service Blueprintiä.
Työpajasta tuli myös muuta arvokasta tietoa, esimerkit listattuna alla.
Mitkä ryhmät tai yksilöt liittyvät kohtaamispisteen follow-up prosessiin
Organisaation omat tarpeet ja haasteet
Asiakkaan oletetut tarpeet ja haasteet
Toisessa työpajassa oli vähän enemmän tekemistä ja suunnittelua. Tavoitteena oli luoda kolme follow-up prosessia yhden sijasta oppariprojektiini. Suunnittelin ja fasilitoin tämänkin työpajan itse, sparrausapuna suunnittelussa toimi Tuomas Tirkkonen. Tässä työpajassa pääsin käyttämään palvelumuotoilun työkaluista Empathy-, Stakeholder-, ja Customer Journey Mappia. Fasilitointimenetelmistä MeWeUs ja iterointi testattiin käytännössä.
Työpajasta tuli myös muuta arvokasta tietoa, esimerkit listattuna alla.
Mitkä ryhmät tai yksilöt liittyvät kolmeen eri asiakassegmenttiin
Ensimmäiset raakaversiot asiakkaan poluista kolmelle eri segmentille ja tärkeimpien kohtaamispisteiden listaus
Mitkä ovat asiakkaan oletetut tarpeet ja haasteet, kun palautetta kysytään kolmessa kohtaamispisteessä
Näiden työpajojen jälkeen vedin yhteen havaintojani työpajan fasilitoinnista ja kirjoitin tämän Työpajan fasilitointi for dummies 😃 -vinkkilistan:
Lähipäivien aikana pääsin/jouduin 😝 sparrailemaan kurssikavereitani myös linkkarin käytössä. Yritin kannustaa heitä dokumentoimaan itsekin omaa oppimisprosessiaan, varsinkin jos olivat miettimässä, että mitä tekisivät isona.
Kun olemme päässeet kokeilemaan työkaluja ja menetelmiä käytännössä, on esimerkiksi persoonat ja ostopolut tehty oletuksien pohjalta. Se onkin yksi eniten kiinnostava teema, että pääsisi aidon asiakasdatan pohjalta näitä tekemään. Ja myös se, että miten sitä data kerätään ja analysoidaan.
Syyslukukaudelle on valittuna nämä kurssit: Service Design in Digital Context, Analysing Qualitative Data, ja Facilitation Skills for Service Development. Niitä jo odotan innolla ja, että pääsisin samalla oppimaan lisää käytännössä yhdistäen teorian opiskelun.
Mitä osaamista mielestäsi vielä kaipaisin lisää?