Mikä on Reference Point ja miksi kaikkien organisaatioiden kannattaisi olla siitä kiinnostuneita?

Mikä on Reference Point ja miksi kaikkien organisaatioiden kannattaisi olla siitä kiinnostuneita? Miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Luin vähän aikaa sitten blogin otsikolla: ”How Do You Keep Up With Customer Expectations?”, missä tätä käsitettä käsiteltiin. Linkki alkuperäiseen blogiin tekstin lopussa.

Reference point on se lähtöpiste, mistä aloitat vertailun ja se vaikuttaa todella paljon eri päätöksiisi. Sen lisäksi, lähtöpiste vaikuttaa arvioihisi moniin eri asioihin, ei pelkästään siihen, että miten valitset ostamasi tuotteet/palvelut. Esimerkiksi, jos haluat arvioida sitä, että kuinka kallis jokin tuote tai palvelu on. Siihen vaikuttaa se, että kuinka paljon olet aiemmin maksanut samanlaisesta tuotteesta tai palvelusta.

Arviomme riippuu meidän omista lähtöpisteistämme. Kuinka kallis tuote/palvelu on? Kuinka lämmin/kylmä tämän vuotinen talvi on? Kuinka hyvää jokin ruoka on? Lähtötilanteemme vaikuttaa kaikkiin näihin arvioihin.

Lähtöpisteet vaikuttavat myös kokemuksiin

Lähtöpisteet voivat myös muuttaa sitä, että miten me näemme kokemuksen. Toisin sanoen, aiemmat kokemuksemme yrityksen, organisaation tai brändin kanssa olivat tietynlaisia. Tämä aiempi kokemus sitten puolestaan vaikuttaa siihen, että miten me koemme seuraavan kokemuksemme tämän yrityksen, organisaation tai brändin kanssa.

Esimerkiksi, jos olet aiemmin saanut huonoa palvelua joltakin yritykseltä, se vaikuttaa seuraavaan kohtaamiseen saman yrityksen kanssa. Hyvin todennäköisesti arvioit lopputuloksen onnistumista oman lähtöpisteesi linssin läpi, joka aiemman huonon kokemuksesi perusteella näkyy negatiivisessa valossa.

Mutta tämä toimii myös toisinpäin. Jos olet johdonmukaisesti saanut joka kerta hyvää palvelua, esimerkiksi jostain kahvilasta ja olet tuntenut itsesi arvostetuksi asiakkaaksi joka kerta, niin hyvin todennäköisesti näet heidän tarjoamansa kokemuksen lähtöpisteesi linssin läpi positiivisessa valossa.

Positiivisella lähtöpisteellä on myös toinen hyöty. Kun kokemus ei yllä samalla tasolle kuin aiemmat kokemuksesi aiheesta, niin et luultavasti arvostele brändiä niin ankarasti. Se voi myös auttaa asiakasta siinä, että poikkeava huono kokemus ei häiritse niin paljon.

Yllättäen, negatiivinen lähtöpiste voi myös auttaa joissain tapauksissa. Jos sinulla on alhainen lähtöpiste, kun astut mukaan johonkin kokemukseen, ja saatkin kunnollisen tai jopa ihan hyvän kokemuksen, voit olla innoissasi. Kokemus on innostava, koska lähtöpisteesi oli niin alhainen, että jopa keskinkertainen kokemus tuntuu ensiluokkaiselta.

Miten hyödyntää Reference Pointeja liiketoiminnassa?

Sillä ei ole merkitystä, että oletko esittelemässä uutta tarjoomaa tai oletko tarkastelemassa nykyistä tarjoomaasi. On se sitten uusi kategoria tai kategoria missä on paljon kilpailijoita, sinun täytyy ymmärtää asiakkaittesi lähtöpisteet. Tässä on pari tärkeää näkökulmaa, että miten se liittyy asiakaskokemukseen:

1. On ratkaisevaa ymmärtää asiakkaittesi lähtöpisteet heidän tullessaan sinun luomaasi kokemukseen. Asiakkaittesi lähtöpiste sanelee suuren osan sinun asiakaskokemuksesi lopputuloksesta. Monet meistä voivat olettaa, että asiakkaiden lähtöpiste on kilpailijan tarjous. Tämä ei välttämättä pidä paikkaansa. Se voi olla jotain aivan muuta, kuten tähän liittyvä kokemus. Selvitä, että mitä se tarkoittaa asiakkaallesi, jotta tiedät mistä sinä aloitat.

2. Sen määrittäminen, että miten pystytään vaikuttamaan lähtöpisteeseen, on välttämätöntä, jotta pystytään vaikuttamaan tarjoamasi asiakaskokemuksen lopputulokseen. Sinun täytyy selvittää se, että miten pystyt hyödyntämään asiakkaittesi lähtöpisteitä ja sitä kautta tuottamaan sinulle lisää liikevaihtoa.

Lähtöpisteet ovat yksi merkittävimmistä vaikutteista siihen, että ostaako asiakas vai eikö osta tuotettasi, palveluasi tai edes arvostaako hän sinun tuottamaasi asiakaskokemusta. Näistä yllä mainituista syistä, on erittäin tärkeää ymmärtää asiakkaita ja heidän maailmaansa, eikä vain tehdä asioita omien oletusten pohjalta. Asiakaskokemus on aina subjektiivinen. Kyse ei ole siitä, että miten asia on, vaan miten asiakas kokee sen olevan.

Kuten Osterwalder, Bernarda, Papadakos, Pigneur & Smith (2014, 12) toteavat, että se minkä yritys ajattelee olevan tärkeää heidän omasta näkökulmastaan, ei välttämättä ole sama asia, kuin mitä asiakkaat pitävät tärkeänä. Jos viestintää toteutetaan vain omien oletusten, eikä aidon asiakasymmärryksen pohjalta, se johtaa haastavaan tilanteeseen.

On hyvä muistaa, että organisaation palvelutarjooma on yleensä vain pieni osa asiakkaan maailmaa eikä se ratkaise asiakkaan kaikkia ongelmia. Jos keskitytään vain niihin tilanteisiin missä ollaan suorassa yhteydessä palvelun kanssa, kontekstin oivallukset jätetään huomioimatta. Vähän kärjistäen, aika harvan ihmisen elämä pyörii pelkän hammasharjan ympärillä. Tuskin siis myöskään pelkän yrityksen palvelutarjooman ympärillä, mikä saattaa unohtua, kun tarkastellaan tilannetta vain yrityksen omasta näkökulmasta.

Onko sinun mielestäsi tämän talven sää ollut todella lämmin/kylmä verrattuna aiempiin talviin? Tämä on kokemuksesi vertailukohta (tämä talvi), mitä vertaat aiempien talvien (Reference Point) lämpötiloihin. Sama asiahan se on, kun vertaat jotain uutta kokemustasi aiempiin kokemuksiisi saman yrityksen tai samalla alalla toimivan kilpailijan kanssa.

#latenlorut #asiakaskeskeisyys #asiakaskokemus

Lähteinä käytetty:

Osterwalder, A., Bernarda, G., Papadakos, T., Pigneur, Y. & Smith, A. 2014. Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want. John Wiley & Sons, Incorporated.

Shaw, C. 2018. How Do You Keep Up With Customer Expectations?. Available: https://www.linkedin.com/pulse/how-do-you-keep-up-customer-expectations-colin-shaw/?lipi=urn%3Ali%3Apage%3Ad_flagship3_feed%3B7iO%2FAYA4SqOtkNYeapXotg%3D%3D