Mokat, Osa 1: Luotetaan liikaa NPS- ja/tai asiakastyytyväisyyskyselyiden numeroarvosanoihin

Voiko pelkästään siihen luottaa, että asiakkaiden antamat #nps -arvosanat vastaavat heidän todellista käytöstään? Ei voida! Avaan yhtä oikean elämän case-tutkimusta alla lisää.

Tämä postaus avaa uuden postaussarjani aiheesta Yleisimmät mokat asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyen. Tässä osa 1: Luotetaan liikaa NPS- ja/tai asiakastyytyväisyyskyselyiden numeraalisiin arvosanoihin ja unohdetaan aidosti kuunnella asiakasta.

Tutustuin viime syksyn Customer Experience in Digital Era -kurssilla oikean elämän case-tutkimukseen, missä vertailtiin asiakkaiden antamia NPS-arvosanoja ja heidän avoimia kommenttejaan. Havaittiin, että näiden välillä oli aika iso ristiriita, eivätkä annetut arvosanat vastanneet asiakkaiden todellista käytöstä.

Koska yritys pitää numeroarvosanoja korkeina, case-tutkimuksen kohdeyrityksessä ei tutkittu tarkemmin asiakkaiden antamia avoimia kommentteja, eikä lähdetty tekemään seurantaa asiakkaiden antamista erityistoiveista tai valituksista. Sellainen lähestymistapa naamioi piileviä ongelmia.

Tutkimuksen mukaan, jopa 42 % asiakkaista, jotka olivat antaneet NPS-arvosanan 9–10, olivatkin itseasiassa tyytymättömiä, kun tutkittiin tarkemmin heidän antamiaan avoimia palautteita.

Jos otetaan huomioon vain numeroarvosanat eikä huomioida laadullisia sanallisia kommentteja, voi se johtaa harhaan. Jos luotetaan vain pelkästään numeroarvosanoihin, voi se johtaa siihen, että yritykset pitävät korkean arvosanan antaneita asiakkaita tyytyväisinä, vaikka itseasiassa suuri osa heistä valittaa.

Numeerisia arvosanoja on helppo saada, vertailla ja muuttaa vaikuttavan näköisiksi kaavioiksi, mutta ne tarjoavat vain rajoitetun ymmärryksen piileviin huoliin ja/tai parannusehdotuksiin. Asiakaskokemuksessa on niin monta eri ulottuvuutta (esimerkiksi digitaalinen, fyysinen ja sosiaalinen), että sitä on aika mahdotonta mitata vain yhdestä datapisteestä.

Tästä syystä. koko asiakkaan polkua tulisi mitata, jotta olisi mahdollista ymmärtää asiakkaita ja heidän maailmaansa. On olemassa erityyppistä asiakaskokemusdataa, jota saadaan eri lähteistä, mikä vaatii analysointia, jotta toimintakelpoisia asiakaskokemusoivalluksia voidaan kehittää.

Miten teillä täydennetään NPS-arvosanoja, että saataisiin parempi kuva asiakkaiden todellisesta käytöksestä?

#latenlorut #asiakaskokemuksenmittaaminen #asiakaskokemus

Linkki case-tutkimukseen: https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/1094670518812182