Mokat osa 2: Hoidetaan huonosti rakennetun mittausmallin oireita, mutta ei korjata juurisyytä

Yleisimmät mokat #asiakaskokemus mittaamiseen liittyen osa 2: Hoidetaan huonosti rakennetun mittausmallin oireita, mutta ei korjata juurisyytä

Arvonnat, palkinnot ja muut sirkustemput voivat kyllä nostaa palautekyselyiden vastausprosenttia ja arvosanoja väliaikaisesti (postauksen kuva), mutta eivät korjaa ongelman juurisyytä.

Uskon vahvasti siihen, että jos palauteprosessi rakennetaan niin, että sillä pyritään ratkaisemaan asiakkaiden haasteita ja tarpeita, myös vastausprosentti nousee. Tehdään palautteen antamisesta mahdollisimman helppoa ja vaivatonta siinä kanavassa, mitä asiakas haluaa käyttää sekä näytetään käytännössä, että vastauksilla on oikeasti merkitystä.

Rapalin kehitysprojektin aikana löysin asiakashaastatteluista pari esimerkkiä asiakkaiden haasteista:

• Palautekyselyjä tulee niin paljon, että kaikkiin ei jaksa enää edes vastata

• Joskus tulee kysymyksiä, jotka eivät koske itseä millään lailla, pitäisi olla mahdollisuus vastata, ettei osaa sanoa

• Kysytäänkö palautetta vain koska se on tapana, mutta tehdäänkö niille oikeasti mitään

Palautekokemuksen muotoilu tulisi aina tehdä asiakkaan näkökulmasta ja sen tulisi kattaa koko asiakkaan polku. Muuten kerätty data edustaa vain sitä osaa mitä mitataan.

Sen tulisi aina lähteä asiakkaasta, heidän asiakaspolustaan ja mitkä vuorovaikutustilanteet ovat heille tärkeimpiä. Ja jos mittausmalli ei toimi, niin sitä tulisi muuttaa.

Tähänkin sopii se hyvin, että perusasiat ensin kuntoon, vasta sitten niitä erilaisia hienoja sirkustemppuja. Vai mitä olet mieltä?

#latenlorut #asiakaskokemuksenmittaaminen