Yleisimmät mokat #asiakaskokemus mittaamiseen liittyen osa 6: Optimoidaan ja automatisoidaan palautteen kysyminen persoonattomaksi ja unohdetaan aito dialogi asiakkaiden kanssa
Yksi tärkeimmistä asiakaskokemuksen mittaamisen tehtävistä on asiakkaan kuuntelu ja dialogin lisääminen heidän kanssaan. Jos mittausmalli hinkataan mahdollisimman tehokkaaksi ja automaattiseksi, se voi kääntyä itseään vastaan, kun unohdetaan aidosti kuunnella asiakkaita ja huomioida heidän huolensa.
Stickdornin, Lawrencen, Hormessin ja Schneiderin (2018) mukaan asiakkaan polkujen tulisi aina perustua aitoon tutkimukseen ja käyttäjäymmärrykseen, jotta voidaan lisätä empatiaa asiakkaita kohtaan ja sitä kautta polun luotettavuutta. Tekemällä näin, on mahdollista kartoittaa sekä viralliset ja epäviralliset palvelukohtaamiset brändin kanssa, lisätä empaattista ymmärrystä asiakkaita kohtaan tiimin sisällä sekä tunnistaa puutteita asiakkaiden kokemuksissa.
Tästä syystä, miksi palauteprosessin palvelupolku olisi yhtään erilainen? Se on osa asiakkaan polkua, vain pienempi osio ylätason asiakaspolusta. Väitän, että tarvitaan vielä enemmän empatiaa palauteprosessin palvelupolun aikana, koska aika usein on tapahtunut jokin negatiivinen kokemus, kun asiakas antaa palautetta.
Riskinä on, että vaikka prosessi olisi helppo ja tehokas yritykselle, se ei ole välttämättä sitä asiakkaalle. Jos nämä konseptit luodaan perustuen omiin oletuksiin, on olemassa riski, että se palvelee vain yritystä, mutta ei täytä asiakkaiden vaatimuksia. On kriittistä huomioida palvelun aikajana ja millaisia tunteita se herättää asiakkaissa. Jos asiakkaat eivät ole mukana hahmotteluprosessissa, on melko todennäköistä, että yritys ei ymmärrä, että miten palvelun kulku vaikuttaa asiakkaiden mielialoihin. Tarkoittaen sitä, että millä palvelukohtaamisilla on negatiivinen vaikutus ja millä positiivinen. (Schneider and Stickdorn 2010, 40.)
Jos asiakkaat laitetaan keskustelemaan ainoastaan persoonattomien pop-uppien tai chat-bottien kanssa sen sijaan, että oltaisiin aidosti vuorovaikutuksessa heidän kanssaan, voidaan menettää todella paljon merkittävää asiakas- ja markkinaymmärrystä. Rapalin kehitysprojektin haastatteluissakin useampi haastateltava nosti esiin sen asian, että haluaa olla tekemisissä oikeiden ihmisten kanssa, eikä vain persoonattomien ja kasvottomien järjestelmien kanssa. Ja sen, kun ihmiset ovat piilossa tietojärjestelmien takana ja anonyymejä, se heikentää luottamusta.
Vaikka sujuva ja saumaton prosessi onkin tärkeää, niin pelkästään se ei tuota loistavaa asiakaspalvelua. Pitää olla myös mieleenpainuvia kohtaamisia ihmisten kanssa. Vaikka monta yksinkertaista asiaa pystyykin hoitamaan itsenäisesti, niin entä jos onkin kyse monimutkaisesta asiasta tai tarvitsee tukea, niin silloin empatia ja ymmärrys ovat ratkaisevassa roolissa. Omalle kohdalle tullut useita sellaisia kokemuksia, että vaikka kuinka olisi tarvetta löytää ihminen järjestelmän syövereistä, jolle selittää monimutkaisempi asia, niin ei löydy. Se on todella turhauttavaa ja jättää negatiivisen mielikuvan koko organisaatiosta.
Tasapainottelu nopeuden ja empatian välillä saattaa kuulostaa oudolta. Intuitiivinen teknologia yhdistettynä asiakaspalvelutiimiin, joka ymmärtää tuotteet ja palvelut läpikotaisin, mutta ennen kaikkea hallitsee hyvät kuuntelu- ja empatiataidot, joiden avulla pystytään rauhoittamaan kenet vain, ovat mielestäni jatkossakin täydellinen yhdistelmä.
Ei ole kyse prosesseista, kyselytyökaluista tai mittareista, vaan kyse on ihmisistä. Vai mitä olet mieltä?
Lähteet:
Schneider, J. and Stickdorn, M. 2010. This is service design thinking: Basics - tools - cases. Amsterdam: BIS Publishers.
Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. E. & Schneider, J. 2018. This is service design doing: Applying service design thinking in the real world: a practitioner's handbook. First Edition. Sebastopol, CA: O'Reilly Media, Inc.